ACTIVIDAD 3 “DETERMINAR LAS METAS DE SU EQUIPO HELP DESK”

Esta actividad es muy importante, dado que en ella ustedes determinarán las metas que como equipo Help Desk desean llevar a cabo dentro de la organización. es de sumo valor que definan su propia misión, en el documento “helpdesk_ch01-esp.pdf” página 6, aparecen 2 de ellas, pueden guiarse y crear la de ustedes mismos.

• Asegurarse de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso. 
• Resolver todos los problemas de computadoras que queden al alcance de sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días). 
• Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final y por semana. 
• Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela. 
• Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation). 
• Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misión, la cual es una declaración concisa que define las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten con los clientes y accionistas para informarles de los propósitos de su organización.

ACTIVIDAD 2 “DETERMINAR OBJETIVOS DEL HELP DESK”

En esta actividad ustedes serán las personas encargadas de determinar los objetivos fundamentales que tienen como equipo Help Desk, recuerden que en la lectura del documento “helpdesk_ch01-esp.pdf” esta es una parte fundamental, porque a partir de dichos objetivos se determina la esencia frente a lo que desean hacer dentro de la organización.

• Brindar al usuario un camino rápido para la resolución y reporte de sus fallas y requerimientos de Tecnología de Información.
• Mejorar la atención a problemas de los usuarios, formalizar este servicio y tener un mejor control de los requerimientos y solicitudes de soporte.
• Mayor solución de eventos en el menor tiempo posible.
• Ofrecer mejores niveles de servicio a los usuarios, utilizando al máximo los recursos humanos actuales.
• Atención inmediata a usuarios.
• Disminución del tiempo de respuesta.
• Medir la calidad del servicio.
• Brindar un solo punto de contacto para los usuarios.
• Elevar el nivel de conocimientos de los usuarios retroalimentándolos con información acerca de sus solicitudes al personal del Help Desk.

ACTIVIDAD 1 “FUNCIONES DEL EQUIPO HELP DESK”

1. Cada uno de los integrantes del equipo de trabajo planteará tres características que según su criterio definen el perfil de:

A. TÉCNICO DE HELP DESK

• Persona competitiva con habilidades eficientes y destrezas, valores y comportamientos activos. 
• Hace un gran esfuerzo para darle un buen servicio de alta calidad al cliente, y darle una buena imagen a la empresa. 
• Tiene una relación con los clientes de forma muy respetable y educada. 
• Comunicativo y responsable con sus clientes y compañeros. 
• Competitivo a la hora de dar buenos resultados. 
• Amable y eficaz en sus puntos de trabajo.

B. LÍDER DE EQUIPO

• Persona con alta calidad competitiva capaz de liderar un grupo de trabajo. 
• Responsable y honrado al momento de laborar.
• Educada y amable con sus superiores, compañeros y cliente. 
• Con alta calidad de experiencia.
• Comunicativo con sus compañeros para llevar un buen liderazgo. 
• Utiliza sus habilidades para que Help Desk opere de manera optima. 

C. ANALISTA DE DATOS

• Responsable con sus trabajos y eficaz para manejar los datos y la información de Help Desk. 
• Eficaces al coordinar esfuerzos para utilizar los datos de Help Desk. 
• Amables y educados para una buena convivencia. 
• Competentes a la hora de laborar. 
• Experimentado y audaz. 
• Competente y servicial.

2. En consenso el grupo definirá las características que definen los perfiles de cada uno de los integrantes de un Help Desk no olviden que deben sustentar la respuesta.

• Técnico de Help Desk

Persona competitiva con habilidades eficientes y destrezas, valores y comportamientos activos.

• Líder de Equipo

Persona con alta calidad competitiva capaz de liderar un grupo de trabajo.

• Analista de Datos

Responsable con sus trabajos y eficaz para manejar los datos y la información de Help Desk.

3. Cada integrante del grupo se postulará para un cargo en particular dentro de la estructura organizacional del Help Desk y de igual forma postulará tambien a sus otros compañeros siguiendo los criterios definidos en los perfiles de cada uno de los cargos (cada integrante del grupo debe tener definifo un rol en el Help Desk).

JOHN ANDREY GUTIÉRREZ: Se postulo para LIDER DE EQUIPO y ANALISTA DE DATOS ya que su perfil se apta para estos cargos, cumpliendo y hacer cumplir las normas y reglas de la empresa, y considera que haría un buen trabajo. Postulo a su compañera Tatiana Silva Gómez para Técnico Help Desk ya que cree que desempeña un buen trabajo especializándose solo en ello.

TATINA SILVA GOMEZ: Se postulo para TECNICO HELP DESK, considera que su capacidad es apta para este cargo y su perfil es el indicado para llevar a cabo dicho trabajo; postulo a su compañero John Andrey Gutiérrez Rodríguez para LIDER DE EQUIPO, por su desempeño e eficiencia apta para ser capaz de liderar un grupo de trabajo.

Cada integrante del grupo tiene su rol definido 

JOHN ANDREY GUTIERREZ
• Líder De Equipo
• Analista De Datos

TATIANA SILVA GOMEZ
• Técnico Help Desk